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網絡公關危機


網絡公關危機
網絡公關危機的預防性是關鍵部分,要做到未雨綢缪,而不是出現問題了才想起公關危機處理。網絡公關/輿論危機伴隨著互聯網的發展出現,以後也將會更加猛烈,作爲個人、企事業單位、以及政府的應對策略更多的是應慎言、慎行,雖然不提倡世界上沒有雜音的說法,但是道德的底線一定要注意,預防比解決更加重要。

在如何預防領域,光是臨陣磨槍也是不可靠的,建議企業開展系統的全媒體尤其是新媒體公關系統(數字化營銷/互動系統),在數字化時代,企業聲譽面臨更多的挑戰,不管是政府還是企業和名人的危機公關,不是總在滅火時搶險,而是要建立長效機制,功夫下在平時。危機公關,重在預防,如果沒有預防,只能逢山開路,遇水搭橋。那怎麽預防,如何預防網絡公關危機?在主動預防有5個M,建立起5個M指導下的日常體系,進行企業日常監測的體系,評估模型的體系、應急預案的推動以及危機手冊的落實、媒體關系的日常維護等。

第一個是日常的檢測,保持對互聯網信息的洞察

對互聯網信息進行24小時及時監測,監測體制包括智能的機器抓取和人工的定向抓取,最後通過監測平台綜合實現。一個精准、全面、及時監測出負面報道和品牌聲量的平台能夠節省很多時間,目前有很多種監測平台可以代替人工收集數據,通過簡單設置一些與自身品牌相關的關鍵詞組,公關人便可天天“開外挂” ,將網媒、論壇、視頻、問答、微博、微信,等所有網絡媒體渠道一網打盡,在重要時刻可以快速拿出高質量的數據說話。對于常規監測工作來說,企業只需定時接收系統發送的自動監測報告,重點關注自身品牌在新聞網站的曝光情況,個性化分級預警,負面信息誤報時靈活調整監測工具就足夠了。

但在315這樣的敏感時期,一旦負面信息在微博微信平台曝出,整個事件的影響廣度、深度均不可預知。敏感時期,你必須頻繁到監測後台隨時查看或者導出監測數據(而不僅僅是接收自動報告),篩選出重要微博微信賬號,從而進行及時的定向追蹤並進行相應的處理。近兩年被央視315晚會“點名”的企業,大部分都步入了“第一時間微博回應,隔天新聞稿聲明”的節奏。

一般的監測平台均可支持關鍵詞隨時添加、修改、刪除的操作,要求工作人員應該學會這些基本功;同時跟進自己的特定情況,建立你的品牌的專屬負面詞庫,可以在日常工作中多多設定和積累與公司相關的專有的領導姓名、技術用語、行業專有名詞等等自定義敏感詞,及時屏蔽某些不需要的全局負面詞,自定義的負面詞庫越豐富,預警效果越精准。

此外,爲了避免不必要的郵件打擾或者是錯過重要的預警郵件,還可根據危機的嚴重程度設定負面預警頻次,比如日常可每天接收1~2次負面信息統一處理,在有危機事件爆發或是3.15期間可把預警頻次調整爲“立即”,掌握第一手負面信息;預警郵件主題可以自定義,也可以設定不同郵件接收人,不再爲給不同部門同事轉發郵件而奔走苦惱.

第二個是要建立起信息評估的模型,並且對潛在問題進行模擬和展開評估;[A2]

危機發生後,危機小組要一起溝通,信息同步,做的第一個事情就是解析,即了解危機事件的來龍去脈,然後做相關利益者分析(消費者、供應商、政府、員工、股東、競對、媒體等等),給危機定級。受到影響的這部分群體,會如何看待危機?這部分群體對企業的重要性排名是怎麽樣的?這決定著在處理危機時一些反應的優先級。政府和媒體對此事審查的深度會有多深?公司利潤受到的損失會有多大等等。

第二件事情,就是根據分析,定處理策略和實施方案。這裏面,就要看危機發生的具體領域和他的利益方複雜關系,但一定是系統工程,危機小組要開始安排各部門的工作:相關部門要著手事件的調查,了解危機事實、公司法務要評估法律風險和處理措施是否合規、公關部要著手公司聲明、新聞發布會(或者是媒體溝通會)、聲明出來後的傳播、CEO如何互動、如何轉移輿論焦點等、政府事務部要開始與有關部門進行溝通表達態度等。當然,大部分,公司聲明是第一優先級,這是對外發聲最重要的文件。實施方案以抑制事態升級爲第一原則,先解決眼下問題。至于事態升級如何處理和善後問題,可以在聲明發出後,以及事件調查有了更多線索後再考慮。

網絡公關危機信息評估模型,能爲將來可能發生的危機提供決策信息。首先,恢複各個部門的正常運作;其次,存儲文檔和調查事故;接著,評估危機造成的的損失;最後,對本次危機的發生進行檢討和總結,分析相關數據,找出其中規律和特征,制定切實可行的危機管理解決預案,實現對危機産生趨勢的預測分析,從而提升有關部門的防範技巧,輔助各部門制定相應的預防策略。

第三個是建立起應急的機制,就是企業內部需要建立起應對危機的組織和團隊,明確分工和行動流程;

企業一定要建立危機預警機制,要不斷監控互聯網上的各種傳播平台,諸如各種有影響力的新聞網站、論壇、博客等。留意是否出現有關信息,企業必須建立相關監控機制。時刻監督網上的關于企業和品牌的信息,借助一些技術性工具,從網絡上隨時搜尋各種關于本企業的評論和討論,然後仔細分析其中是否存在潛在的危機。如果發現公關危機苗頭,必須在第一時間加以反應,不要忽視了每一個微小的環節,即使是一個誤會的評議,也需要尋找合適的途徑,去加以化解。采用疏的方式去化解。切記千萬別去堵,在網上一“堵”絕對出事,因爲你在這邊堵了他會去另外地方發泄,而且是一種被刺激的“堵火了”的發泄式傳播,互聯網不像傳統媒體就那麽幾家,網絡上的傳播平台太多,沒有人能夠控制所有的。

目前很多企業很少有這種監控機制,這樣就導致企業無法第一時間反應,很多時候很小的事件會導致巨大的公關危機出現。
網絡公關公司
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