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社交時代的危機公關應該如何去做?

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發布時間:2019-01-02



  用社交媒體網絡的引爆式傳播,可以爲客戶提供增值服務,並引來一大批粉絲。順境中,他們給你錦上添花;逆境中,他們爲你雪中送炭。
  幾個月前,我在佛羅裏達州的奧姆耐酒店發表演說。在演說開始前大約20分鍾,賓館的WiFi設備發生故障。我無法連接網絡,這簡直要了我的命,當時我正准備向聽衆們展示YouTube.
  于是我拿出自己的黑莓手機,在社交網站Twitter上發了一條微博。8分鍾之後,奧姆耐酒店的一名技術人員走進了會議廳。他問道:“先生,您是不是無法連接WiFi?我馬上就去地下室,重新連接路由器。請稍等,好嗎?”
  過了3分鍾後,我的網絡連接成功。當聽衆陸續進入會議廳落座時,我已經把視頻下載到電腦上。我很快又發了另一條微博,寫道:“奧姆耐酒店的客戶服務無懈可擊!”
  爲什麽會如此?因爲奧姆耐酒店的業務經理勞麗·考博斯戴德采用了全新的客戶服務規則。她預見到將投訴者轉化爲擁護者的可能性。她抓住了這次機遇,並獲得了應有的回報。她要做的只是用對講機與技術人員通話,讓他前去查看網絡並且解決問題。她將針對酒店服務的小投訴轉化爲巨大的盈利手段,同時阻止了事態嚴重化的傾向。而關鍵的一點在于,勞麗預見到傾聽客戶意見的好處。
  在社交媒體時代,你的公司是否采用了全新的客戶服務規則呢?你越是迅速應對危機,越能夠迅速解決問題、渡過難關,並繼續前進,獲得更多、更好的粉絲。既然你這次能夠解決問題,那麽你下次遇到類似問題時,就不會煩惱。

  時刻保持警惕
  曾經有一個電視節目對災難性事件進行了分析。他們認爲,災難不會自動降臨,災難本身是由一系列特定的微小事件引發的。
  電視裏所說的內容通常都是正確的。因此,讓我們討論一下如何避免災難。那就是,不論你的生意有多忙碌,你需要抽出一些時間去發現問題。記住,問題總是突如其來,你事先根本不可能預料到。然而,如果對這些問題進行事後分析,你就會發現問題的源頭。事實上,你能夠明確地區分出“問題”點 ,並准確找到錯誤發生的臨界點。
  至于如何發現風吹草動的迹象,全由你自己掌控。簡單來說,就是察覺到異動發生的蛛絲馬迹,然後將麻煩扼殺在搖籃中
  2008年,止痛藥美林發布了一則廣告,告訴母親們如何使用美林來緩解因懷抱嬰兒引發的肌肉酸痛。全世界的母親都氣瘋了。她們怒吼道:“這簡直是對母親的侮辱。”她們不僅朝著房頂表達憤怒,還通過推特、臉譜、博客提出抗議。當時,《紐約時報》打電話給我--就在事件發生8小時後,詢問我對該事件的看法。也許美林公司的高管們需要服用埃克塞德林的止痛片。
  對美林來說,最大的問題在于廣告本身。我們的大腦有時會喪失理智,在這種情況下,不論出于何種原因,我們可能會萌生糟糕的主意。然而,美林本身的問題在于,他們直到事件發生後的14小時後才予以回應。那時候,網絡上已經遍布譴責美林的各種言論,甚至還有人指責美林對該事件的反應過于滯後!
  換句話說,美林沒有做到聞風而動,而且未能及時發現風吹草動。
  如果美林的制造商能夠及時關注網上的新聞動態,那麽這場混亂在很大程度上是可以避免的。他們只需要簡單地承認“沒錯,這則廣告愚蠢極了;我們當時肯定是撞壞腦子了”,然後在事件發生後數小時內把這個內容發布到博客上。然而,這場混亂已經成爲全球新聞,而且是負面新聞
  現在,讓我們看看另一方面。多米諾比薩目前正在進行新一輪的廣告宣傳,他們號召觀衆將自己制作的比薩拍成照片。許多人發去照片,但是最終出現在多米諾廣告中的照片顯示,比薩表面與盒子黏在一起,結果把整個比薩搞得一團糟。這是怎麽回事?他們選用照片是爲了向全世界展示這樣操作是錯誤的嗎?沒錯。這很容易理解。借此機會,多米諾公司向全世界宣布,他們不僅發現了問題,而且他們正在解決問題。
  切勿欺騙消費者
  “全美沃爾瑪”是一對夫婦注冊的溫馨小博客,他們駕駛著野營用的娛樂車周遊全國,每天晚上停在沃爾瑪停車場過夜。這是典型的美國成功者故事:丈夫和妻子決定一起領略這個國家的壯觀美景,而他們選擇每天把汽車停放在沃爾瑪。
  精彩的“美國式”故事免費爲沃爾瑪打廣告,而沃爾瑪也樂于享受免費得來的新聞效應,如同浸在可樂裏面的曼妥思糖果。
  可是好景不長。有人發現了內幕:原來,這次旅行的費用、整個旅程策劃、購買娛樂車的費用,以及周遭所有物品的費用是由沃爾瑪贊助的。
  這下,沃爾瑪陷入了突如其來的大麻煩。沃爾瑪利用這個盛行的故事,吸引公衆的關注,煽動輿論效應,以此促進事業發展,這是一回事。可是,如果沃爾瑪編造故事,那又是另一回事。因爲沃爾瑪本身欺騙公衆在先。
  你可能會說:“這種事不會發生在我們身上,我們不會這麽做,沒錢購買昂貴的娛樂車。我們又不是沃爾瑪那種大企業,這根本不是我們的問題。”
  我會這樣回答你:沒錯,你說得沒錯。你不會遭遇像沃爾瑪那樣的品牌形象問題,因爲你不會購買娛樂車,也不會編造故事。但是,如果某位員工在網上發布公司産品的審查結果,卻拒不承認爲你工作,最後被抓,那要怎麽辦?如果你的iTunes音樂商店有一首歌曲可供下載,而公關代理公司在沒有告知你的情況下,讓員工代表你撰寫了相關評論,那要怎麽辦?
  這種例子不勝枚舉。事實上,這些都可以歸納成一句話:在任何公開場合,以任何形式出現的欺騙行爲最終都是作繭自縛。
  也許不是今天,也不是明天,但是總有一天會應驗。等到這句話成真,必然帶來惡劣的後果。等惡劣的後果已成既定事實,那麽你可能會重振旗鼓,也可能會一蹶不振。不論如何,這都會無比痛苦,遠不及你當初沒做這件事輕松。
  感恩之心
  任何商家都想讓首次購買的客戶來第二次,然後變成忠實客戶。我要告訴你的是,忠實的顧客通常會在博客、臉譜上發表評論,從而在很大程度上影響到他們的朋友。
  你要在人群中發掘那種替人排憂解難的人。只要善待這些人,他們就會成爲你的公關。然後,你再一次實現了目標--線上的目標和線下的目標。而關鍵就在于,牢記你當下的感受,並把它傳遞出去,讓你的客戶也有相同的體驗。
  還記得上一次獲得航班升級的感受嗎?還記得獲得免費飲品,或者有人讓你插隊的時候嗎?還記得你迫切地想要與人分享、與全世界分享喜悅嗎?歡迎來到我的世界,你現在也可以那麽做。社交媒體會給你帶路,你甚至不必對客戶或者顧客提出要求。他們會主動去做,用來炫耀自己受到的優厚待遇。
  環顧四周,問問你周圍的人。如果他們的手機不具備拍照功能,請他們舉起手來。如果所有人都帶著具備拍照功能的手機走在路上,互相傳送圖像文件,這意味著所有人都是記者。如果所有人都是記者,那麽所有人都應該被當作記者對待。
  你必須對所有人都一視同仁嗎?當然不用。但是,“更友善的回應”是開始轉變的簡單方法之一。
  “由于沒有空桌,我只能去吧台喝一杯”會很容易地變成“由于我的定位被耽擱了,所以TaCocina爲我提供了免費飲品!真貼心”!當你聽到過有人把“真貼心”和“定位被耽擱了”聯系起來,那麽你就成功了。
  要謹記,即使最不起眼的事情,也能造成翻天覆地的改變。感恩卡就是典型範例:“謹向您致以謝意,@客戶姓名,你已經成爲某某大家庭中的一員。”無論你的公司規模如何,你總能找到某種方式向客戶致以謝意。這就是你將新客戶轉變爲忠實客戶的方式。
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