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危機公關處理



企業應對公關危機,必須嚴謹的處理好每一個細節。我們一起來看一下危機公關流程是怎麽樣的。
(一)組織內部對策
1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組,可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構,彙同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。
2、了解情況,進行診斷。成立專門機構,應迅速而准確地把握事態的發展,判明情況。確定危機事件的類型、特點,確認有關的公衆對象。
3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。
4、急需援助的部門,共同參加急救。
5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策,通告全體職工,以統一口徑,統一思想認識,協同行動。
6、向傳媒人士、社區意見領袖等公布危機事件的真相,表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。
7、危機事件若造成傷亡,一方面應立即進行救護工作或進行善後處理,另一方面應立即通知受害者家屬,並盡可能提供一切備件,滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不合格産品引起的危機事件,應不惜代價立即收回不合格産品,或立即組織檢修隊伍,對不合格産品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類産品。
9、調查引發危機事件的原因,並對處理工作進行評估。
10、獎勵處理危機事件的有功人員;處罰事件的責任者,並通告有關各方。
(二)受害者對策
1、認真了解受害者情況後,誠懇地向他們廈其家屬道歉,並實事求是地承擔相應的責任。
2、耐心而冷靜地聽取受害者的意見,包括他們要求賠償損失的意見。
3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任,也不要在現場追究。
5、企業應避免出現爲自己辯護的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補償方法與標准,並盡快實施。
7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情,並盡可能提供其所需的服務,盡最大努力做好善後處理工作。
9、在處理危機事件的過程中,如果沒有特殊情況,不可隨便更換負責處理工作的人員。
(三)新聞媒介對策
1、向新聞界公布危機事件,公布時如何措辭,采用什麽形式,有關信息怎樣有計劃地披露等,應事先達成共識。針對新聞媒體公布企業需要通過權威媒體渠道發布企業最新的信息,知名企業新聞策劃轉播機構通常的處理流程是第一時間通過通過“新聞”的方式,多角度多層次地爲企業、産品或人物進行正面宣傳,吸引公衆的注意,澄清企業信任危機。消除公關危機對企業形象的影響。精准企業新聞聯播,能讓信息從“焦點”變爲“記憶點”,進而産生“賣點”,無論是短期還是長期都能爲企業帶來積極的效應和價值。
2、成立記者接待機構,專人負責發布消息,集中處理與事件有關的新聞采訪,向記者提供權威的資料。
3、爲了避免報道失實,向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要,避免使用技術術語或難懂的詞彙。
4、主動向新聞界提供真實、准確的消息,公開表明企業的立場和態度,以減少新聞界的猜測,幫助新聞界做出正確的報道。
5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前,不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道,不輕易地表示贊成或反對的態度。
6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度,不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息,亦不要簡單地“無可奉告”,而應說明理由,求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發表敏感言論,一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。
8、注意以公衆的立場和觀點來進行報道,不斷向公衆提供他們所關心的消息。
9、除新聞報道外,可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告,向公說明事實真相,並向公衆袁示道敷度承擔責任。
10、當記者發表了不符合事實真相的報道時,應盡快向該報刊提出更正要求並指明失實的地方,同時,向該刊提供全部與事實有關的資料,派重要發言人接受采訪,表明立場,要求套平處理。特別應注意避免産生敵意。

(四)上級領導部門對策
1、危機事件發生後,應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告,爭取他們的援助、支持與關注。
2、在危機事件的處理過程中,應定期彙報事態發展的狀況,求得上級領導部門的指導。
3、危機事件處理完畢後,應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況,並提出今後的預防計劃和措施。
(五)客戶對策
1、危機事件發生後,應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息,並表明企業對該事件的坦誠態度。
2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。
3、如有必要,還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。
4、在事故處理的過程中,定期向各界公衆傳達處理經過。
5、事故處理完畢,應用書面形式表示歉意,並向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。
(六)消費者對策
1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。
2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。
3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和願望。
4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今後的預防措施。
(七)消費者團體時策
1、所有的對策、措施,都應以尊重消費者權益爲前提。
2、熱情地接待消費者團體的代表,回答他們的詢問、質詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。
5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體叠成的一致意見或處理辦法。
(八)社區居民對策
1、社區是企業生存和發展的基地,如果危機事件給社區居民帶來了損失,企業應組織人員專門向他們致歉。
2、根據危機事件的性質,也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。
3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括:作爲謝罪廣告對象的有關公衆;公衆了解的事項;明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。
4、必要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。
除上述關系對象外,還應根據具體情況,分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公衆采取適當的傳播對策,通報情況,回答咨詢,巡回解釋,調動各方面的力量,協助企業盡快渡過危機,使企業形象的損害控制在最低限度。
網絡公關公司
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