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危機公關策略



有些公關危機無可避免而爆發之時,你的態度經常會直接影響結果。好比一個人做了點錯事,沒把事做好,或者扭著脖子狡辯,可想而知結局只會更糟糕。那麽勇于承擔責任,即使可能在經濟上吃有些虧,但有時反而可能把一場危機轉化爲有利于品牌推廣的有利契機。對于這當中的道理,明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。
當前面臨公關危機時應當果斷采取應對策略,以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。針對于以下可以有效化解危機八項應對公關危機的策略,更會起到積極的效果。
1、把危機公關上升到一個戰略的高度
當今許多危機公關失利的主要原因由,沒有把看起來小型的事件當回事,所謂“千裏之堤,潰于蟻穴”,然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增,甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視,站在戰略的角度,並謹慎對待,具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生後活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中,最高領導尤其要高度重視,只有所有決策都由最高領導親自頒布或帶頭執行,才可以確保執行的有效性。
2、發現問題的本質與根源
許多危機公關人員處理不利的原因多數是只看到了表面現象,哪兒出了問題就抓那兒,而本質性的根源問題卻沒有得到解決,最終導致了只治標不治本,按下葫蘆起了瓢,不能迅速徹底解決危機,甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件,然後冷靜的觀察問題的核心,找到問題的關鍵與根源,研讀相關法規與規定,把問題完全參透,或聘請專業公關公司把脈支招,切忌不可急于拿一支掃帚就去救火,哪兒有火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些,因此這比大火燒毀企業的廠房更危險,危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫,立即修補很簡單,假如速度緩慢,幾十分鍾就可能發生潰壩,當企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣,立即上前修補可以避免許多損失,但是因爲看似很小的問題,沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等,從而錯過了最佳處理時機,結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起
危機事件發生後的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來,不可以含糊其詞,不可以態度暧昧,不可以速度遲慢,然後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與受衆甚至是受害者並不十分關心事件本身,更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公衆的憤怒,把事件本身嚴重放大。
5、溝通,溝通,還是溝通。
矛盾的80%來自于缺乏溝通,很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通,讓大家了解事件細節,以便配合進行危機公關活動,比如保持一致的口徑,一致的行爲等。接下來就是與媒體進行溝通,必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況,因爲如果你不主動公布消息,媒體和公衆就會去猜測,而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以,這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大衆公布信息與事件處理進展,這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”,因爲這個“真空期”你不去填補它,小道消息、猜測,甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而後就是與政府及相關部門進行溝通,得到政府的支持或諒解,甚至是幫助,對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作夥伴等進行溝通,以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、讓別人爲自己說話
發生危機時若自身沒有問題,通常都會急于跳出來反駁,與媒體、受衆,甚至政府打口水仗,這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公衆對其的好感,更容易導致事件的擴大,拓展到企業誠信問題,社會責任問題等方面,導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度,對媒體及公衆的質問不做過多的言辭,而後馬上請第三方權威部門介入,讓權威部門爲自己說話,有了證據之後再主動聯系媒體,讓媒體爲自己說話,必要的時候再讓消費者爲自己說話,但盡量自己不要在事件還未明朗、大衆還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失,那就更不要自己出來說過多的話,只說一句:“對不起,我們將承擔全部責任”而後用事實來證明,在穩定了公衆情緒後借助媒體與相關部門進行危機公關,比如發布企業的改正進程,不會對消費者造成太大危害等,消除消費者的不滿情緒,博取同情,而後盡快讓事件過去。
7、轉移視線
當企業發生公關危機時,在妥善處理後要盡快把公衆視線吸引開,否則糾纏下去對企業會十分不利,但這種方式不是推委責任與瞞天過海,而是在正確采取措施並得到妥善處理後讓事件的余震盡快結束。比如推出新産品,新發明,企業捐助公益事業等相關新聞,以轉移大衆的視線。
8、化患爲利,危機中創造商機
當企業發生公關危機事件後媒體與大衆的關注度很高,這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機,還可以提高企業或品牌的知名度,樹立良好的企業形象。
因此,作爲危機公關公司運營企業,全部的活動都是與公衆息息相關的,平時企業就應當防患于未然,建立完善的危機防範預案機制,設立一條危險線,當企業的一些行爲觸及這條危險線時立即引起重視,馬上處理,通常可以防範絕大部分危機的發生,至少可以把危機控制在最低範圍內。如果活動規模、聲勢較大,此時就應當設立專門負責處理企業危機的危機公關公司部門,以便敏感迅速地作出反應,有效地控制或回避風險。
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