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政府危機公關應該如何應對媒體引導輿論?

發布時間:2019-01-09

  當今社會,不僅企業面臨危機公關的問題,政府同樣面臨這一問題。而在危機公關中非常重要的一個環節,就是如何應對媒體、引導輿論。
  第一時間
  政府部門應該在第一時間把權威信息告知公衆,牢牢把住事件全過程中發布權威信息的主動權,因爲“謠言止于陽光”;第一時間向民衆表達歉意,因爲“態度決定一切”;第一時間告訴民衆,下一步你准備怎麽做,因爲“有方向就有奔頭”。
  第二落點
  遇到突發危機時,政府一旦沒能在“第一時間”進行危機公關,或者第一時間處置失當,進退失據,就要迅速啓動尋找切入“第二落點”,改變被動局面,改善自身形象,找回話語權、主動權。
  沒能“第一時間”進行危機公關,主要有兩種可能,一是政府確實不了解情況,事發突然,或由公衆輿論引起;一種是政府本身處置失當,隱瞞事實,或者罔顧輿論。對于第一種情況,政府應該迅速展開調查,並及時回應公衆輿論。對後一種情況,政府應該迅速更換原處理事件的政府官員、至少是讓原當事人回避,使公衆對政府公正解決問題産生信心。同時迅速表示歉意,在事實尚未了解清楚前,可以先就政府的工作方法欠妥向公衆表達歉意。

  直面問題,勇于承擔責任
  危機公關,不是回避問題,更不是花言巧語。政府部門負責人必須直面問題,勇于承擔責任。
  在引起社會輿論廣泛批評的危機事件中,肯定有背後的責任人,公衆最關注的也是誰來承擔責任。但往往事發之初一時無法確認真正的責任人,或者即使能確認責任人,但由于種種原因,不能迅速作出處理決定。而公衆輿論往往在危機事件中會夾雜偏激情緒,這也就是爲什麽在危機事件中往往謠言流行。這時候,就需要相關政府部門的領導人,要有雅量,要有承擔領導責任的勇氣。
  必須給大衆以明確預期
  政府部門要有解決危機的時間表,要給民衆有一個明確的預期。
  “無可奉告”、“正在調查中”、“這不是我們一個部門可以解決的”……這些答複絕對不能出現在危機公關中。
  對媒體一視同仁
  危機事件發生後,可以說各路媒體“趨之若鹜”。爲了得到采訪權,造成了好像媒體求當事人的假象,這是目前政府部門在危機公關中犯錯誤最多的,而這個錯誤恰恰是最致命的。之所以會犯這樣的低級錯誤,根本的是認識問題:一種是把媒體當作了麻煩的制造者;一種是自己的權力意識在作怪,把采訪權“施舍”給自己喜歡的媒體,或者一廂情願地認爲是會幫助自己的媒體。
  要達到與社會公衆的真誠溝通,首先需要學會與媒體溝通。與媒體溝通的關鍵在于學會尊重媒體,特別是尊重相對弱小的媒體、不喜歡的媒體。“化敵爲友”是危機公關的上策,這一條尤其適合對待媒體。
  危機公關更多的是一種技巧、一種手段。事實上,一些政府部門在發生公關危機後,往往官官相護,甚至惡意造假,這才是需要解決的根本問題。否則,再高明的危機公關終究解決不了公關危機。

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