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企業網絡危機公關處理的關鍵點?如何處理好企業網絡危機公關?

發布時間:2019-01-02

 危機公關是一項系統工程,它包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理,目的在于預防、擺脫、轉化危機,避免或減少企業損失,維護企業的正常運營和良好的企業形象。企業危機公關的核心是溝通,其中,信息的傳遞在溝通中尤爲重要,對化解危機起著極爲關鍵的作用。
  一、是利用網絡技術爲企業建立起高效的危機預警監測系統監測組織環境
  相比傳統的信息傳播媒介,企業可以通過互聯網,隨時監控各類行業、專業網站上的信息,通過對信息的分類評估,及時將有利或者不利的信息反饋到相關部門,並做出積極的回應;尤其是當發現不利于企業的輿論,要馬上采取相應的手段進行溝通,消除誤解,維護企業的形象。以天津中美史克公司“PPA危機”事件爲例,由于關于PPA危害的研究報告在危機發生八個月前就已問世,而史克公司沒有通過危機預警系統捕捉到這一信息,或者捕捉到了而沒有做出正確地分析,造成了危機事件的發生,盡管後來采取了積極有效的措施應對危機,但是,事前防範不利造成的巨大損失仍然無法避免。

  二、企業應該在第一時間啓動網絡危機應對方案
  當網絡中出現引起關注的負面報道時,企業應該立即啓動網絡公關應對方案,與危機發生的源頭網站進行溝通,及時找出危機源頭,迅速處理化解是消除事件進一步抄作和民衆猜測的最好方法。網絡事件傳播的一個特點在于,容易扭曲事實真相並以過激言語刺激各個相關群體的不同反應,沖突雙方的關聯人往往都只會看到對自身有利的一面並予以反擊,這個時候,會出現兩種類型的聲音:反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音——對于前者,不能一味地刪除/阻止,而應該尊重個人意見,允許不同意見者發聲,用後者去巧妙地給以應對;每個言論一旦在互聯網上發布,即意味著其很難消逝,即使在這個頁面被刪除,卻依舊可以用技術留存轉向另一個頁面,長尾效應在此顯露無疑。互聯網不像傳統媒體就那麽幾家,網絡上的傳播平台太多,沒有人能夠控制局面。本田CRV汽車危機公關失敗的原因就在于此,對于網絡中的危機源頭,沒有在第一時間加以反應,從而導致在成都爆發了60多輛本田CRV汽車排成長隊遊行的東風本田“塌陷門”事件。
  三、是企業應該勇于承擔責任,公正還原事件真相。
  企業危機出現後,應該勇于承擔,危機公關中“態度決定結果”。中美史克“康泰克事件”的危機公關就是經典的企業勇于承擔、公正還原事件真相後“轉危爲安”案例。而SK-II被檢出含有重金屬鉻和钕時,卻強詞奪理、傲氣十足,導致寶潔中國公司網站被黑客攻擊癱瘓數小時,媒體輿論一邊倒的局面,最終暫停在中國的銷售。公關傳播考慮的是如何影響“人”的心理,現代人都有很強的自我意識和消費者至上理念,如果危機公關采用一種強勢的宣傳姿態去表達,會很容易激發人們的反感;反而放下架子,真誠溝通,會使人們産生對企業或品牌的好感。要知道,網絡不像傳統媒體,網絡中個體也有信息傳播權和輿論批評權,網絡的長尾效應使個體左右輿論的能力可以與傳統媒體匹敵。
  四、是優化搜索引擎,是解決公關危機的一個重點技術應用區域。
  搜索引擎使網絡行爲模式變得更加捉摸不定,當危機出現時,人們希望看到企業的說法,希望解決問題,消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業自身任何正式的回應或者說明,這在現實中增強了大衆對“危機”的認同。主要原因是企業危機公關對搜索引擎的認識不夠。其實,危機出現時,可以優化搜索引擎,在技術層面上使得公司的聲明,新聞,相關鏈接排在關鍵詞搜索的前列,並利用新聞稿網絡優化,企業博客,和既有的互聯網“聲譽”化解危機。企業網站公關作用巨大,它是以優化搜索引擎爲核心的,是解決公關危機的一個重點技術應用區域,當然這不是一蹴而就的,需要一個完整的技術和服務體系。
  綜上所述,危機的傳播在網絡環境中傳播工具,途徑,速度,範圍等因素都發生了一定的變化。面對網絡環境下的危機必須對網絡媒介內部外部環境同時作用,在加強網絡監管傳統媒體網站品牌建設及提高公民媒介素養培養的同時,企業應建立完善的應對網絡環境下的危機管理系統,及時的調整應對危機變化的方式方法,關注網絡、手機等新媒體的發展。

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