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企業應該如何去解決處理社交媒體上面的負面輿論?

發布時間:2018-12-04

交際媒體呈現以後,企業和品牌的日子似乎不大好過了:以往顧客如果想投訴,他們只能選擇打客服電話,或許來到你們的門店前面反對。而這種處理問題的途徑,相對來說較爲私下,企業徹底能夠將精力放在處理顧客的疑問和投訴上面。除非投訴引起了媒體的注意。
  但是,交際媒體的呈現,在投訴本錢和傳播速度,以及引起群衆及媒體注意力方面,顧客都有了更強有力的武器。現在的顧客,或許只需求拍幾張企業或品牌問題産品的照片,放上微博,再艾特一大群媒體和朋友帳號,企業和品牌就會面對巨大的曝光風險。而值得一提的是,顧客的投訴一旦引起交際媒體上的媒體大號的重視,伴隨而來的很有可能是該媒體線上線下的一起報導。而一旦其他媒體也跟進報導的話,那可想而知該企業和品牌會面對多大的公關危機了。
  因而,越來越多的企業和品牌都選擇參與到交際媒體運用中來的原因,除了看重交際媒體渠道巨大的營銷價值,另外很重要的一點,就是希望在顧客的負面言論傳播開來前,能及時傾聽並馬上處理。由于太多的事例闡明,及時的處理和表態,往往是處理交際媒體上負面言論並讓企業和渠道扭轉言論導向,維護企業和品牌形象的最關鍵因素。
  因而,本文將結合筆者本身在快消行業的交際媒體運營的經曆,針對企業怎麽處理交際媒體上的負面言論給出一些實際主張。

  一. 及時的監測和傾聽是處理交際媒體負面言論的前提
  企業一旦開端參與到交際媒體渠道上來,在開端處理負面言論前,要做的事情就是,傾聽顧客在交際媒體渠道上詳細聊到了自己的品牌和産品的什麽,其中消沉的談論又聊到了什麽。
  監測和傾聽的任務能夠外包給一些專業的交際媒體監測和剖析服務供給商如AdMaster完結。企業和品牌也能夠在公司內部設立專門的團隊去跟蹤監測交際媒體上顧客的聲響,如寶潔公司就在內部設立了一支專門的交際媒體運營團隊(Community Managers)去進行交際媒體上的傾聽和顧客投訴的跟蹤處理。
  而在進行監測和傾聽時,常用的辦法是,依照企業和品牌本身的需求制定監測關鍵詞列表,經過交際媒體的查找功用進行守時的查找。而該關鍵詞列表能夠包含以下方面:企業及品牌名稱、産品名稱、産品常呈現問題、熱點話題(若對産品可能構成影響,如日本地震和核輻射對日本進口化妝品的影響則可參加“日本地震”、“核輻射”等關鍵字)等。企業可根據本身需求進行關鍵字的排列組合。
  而在時刻方面,如果是大型企業和品牌,一天2~3次的監測和傾聽的頻率較爲適宜。由于依照交際媒體如微博的傳播特點,一般負面事件傳播和掩蓋人群的最大值會呈現在原負面微博發送後的1~2個小時內。中小企業可依照自己實際狀況結合關鍵詞查找到的量進行時刻上面的分配。
  二. 將顧客的談論進行分類和記載
  一般來說,交際媒體上顧客對某個産品的言論會分爲活躍/贊揚,中立/咨詢/疑問,消沉/投訴三類。
  企業在開端進行交際媒體傾聽的一起,能夠一起進行的一項工作是,將你所監測到並分類好的顧客談論記載在冊,並經過本文接下來會談論到的回應辦法,設定相應的回應話術,構成一個將來可用的交際媒體言論問答庫(相似呼叫中心的問答庫)。這樣,將來在交際媒體上監測和回應顧客的時分,就能夠經過對問答庫的檢索,找到以前相似的顧客談論以及當時的回應,節約企業的回應本錢和時刻了。
  而在另一方面,交際媒體上顧客談論的記載,在構成一定量的數據庫之後,就可對其加以進一步剖析運用,如剖析不一起節或月份顧客對産品的談論會否有不同,對産品訴求的趨勢是什麽,顧客對某個産品的投訴集中在哪幾個方面,時刻上的趨勢等等,這對企業和品牌改善自己産品,乃至針對不一起刻點設定不同的産品營銷計劃等方面都大有裨益。
  三. 關于怎麽回應顧客談論的主張
  在進行好監測和顧客談論的分類之後,企業就要想怎麽應對這些顧客的談論特別是負面談論了。這裏有幾個Tips:
  1 最關鍵點:以處理顧客問題爲中心而非以處理負面言論爲中心。
  在回應消沉談論時,企業和品牌要永久本著爲顧客處理問題的情緒。真誠、通明永久是最能贏得顧客的心的舉措。反之,企業和品牌肯定要防止的做法包含刪貼和對顧客惡言相向。一旦呈現這樣的回應,企業和品牌就一定會處于劣勢。由于顧客現已由于對産品的不良體驗而發生消沉的情緒,進行投訴其實是在給企業和品牌一次機會去扭轉顧客對産品的印象,維護企業和品牌形象。而刪貼和惡言相向,乃至比不回應顧客更糟糕。
  2 建立快速反應機制,及時進行回複和跟進處理。
  一般來說,如本文前面提到,負面談論傳播的最大值呈現在原帖呈現後的1~2個小時內。因而,企業在監測到顧客談論後,應把握好這個時刻點,及時進行回應。
  而遇到無法及時處理的顧客疑問和投訴,比如對顧客的詳細狀況還不了解,或許需求內部交流和諧再處理的狀況怎麽辦呢?是否暫時不進行回應?
  針對這個問題,筆者的情緒是,至少馬上向顧客標明在跟進事情的情緒,並詢問顧客詳細的狀況或先顧客進行安撫。一起許諾會及時跟進處理顧客的問題並守時向顧客更新最新的處理狀況。
  3 回應話術無妨人性化一些
  在擬定話術回複顧客的談論特別是負面談論時,運用的話術無妨更人性化些,更輕松一些,將企業和品牌的官方微博變作一個人的形象去與顧客交流。
  筆者的交際媒體運營經曆證明,顧客會更喜愛品牌用一種私人化乃至像朋友一樣的語氣和情緒來與其進行交流,而不是用一種官方的腔調(中國的顧客,說句老實話,現已厭惡了“官”樣的說辭)。
  在這種朋友似的交流中,很多持有負面情緒的顧客的情緒一般都會很快緩和,並將注意力集中在怎麽讓企業協助處理他本身的問題上。
  4 供給別的處理問題的渠道
  由于很多交際媒體,如微博,是徹底開放式的渠道,企業和品牌所發送的信息能被悉數人看到。因而,在應對交際媒體上的負面談論以及與顧客進行交流時,其實一直在交際媒體上與顧客進行細節的交流並不適宜,也不便于企業協助顧客處理他的問題。
  因而,在回應顧客的負面談論時,主張企業和品牌供給另外一些更直接的渠道,如呼叫中心熱線號碼等,讓顧客有更直接的辦法與企業進行交流。如若顧客遇到的問題較雜亂或顧客的情緒較消沉,讓顧客供給聯系辦法,由企業專人去交流也不失爲一個展現服務情緒和及時跟進的好辦法。但在收集顧客個人信息時,一定要注意其個人信息的保密。

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