1. 危机公关公司专业从事危机公关、网络公关、品牌维护、危机管理、企业危机公关、网络公关公司服务
          危机公关>企业应该如何去解决处理社交媒体上面的负面舆论?

          企业应该如何去解决处理社交媒体上面的负面舆论?

          发布时间:2018-12-04

          交际媒体呈现以后,企业和品牌的日子似乎不大好过了:以往顾客如果想投诉,他们只能选择打客服电话,或许来到你们的门店前面反对。而这种处理问题的途径,相对来说较为私下,企业彻底能够将精力放在处理顾客的疑问和投诉上面。除非投诉引起了媒体的注意。
            但是,交际媒体的呈现,在投诉本钱和传播速度,以及引起群众及媒体注意力方面,顾客都有了更强有力的武器。现在的顾客,或许只需求拍几张企业或品牌问题产品的照片,放上微博,再艾特一大群媒体和朋友帐号,企业和品牌就会面对巨大的曝光风险。而值得一提的是,顾客的投诉一旦引起交际媒体上的媒体大号的重视,伴随而来的很有可能是该媒体线上线下的一起报导。而一旦其他媒体也跟进报导的话,那可想而知该企业和品牌会面对多大的公关危机了。
            因而,越来越多的企业和品牌都选择参与到交际媒体运用中来的原因,除了看重交际媒体渠道巨大的营销价值,另外很重要的一点,就是希望在顾客的负面言论传播开来前,能及时倾听并马上处理。由于太多的事例阐明,及时的处理和表态,往往是处理交际媒体上负面言论并让企业和渠道扭转言论导向,维护企业和品牌形象的最关键因素。
            因而,本文将结合笔者本身在快消行业的交际媒体运营的经历,针对企业怎么处理交际媒体上的负面言论给出一些实际主张。

            一. 及时的监测和倾听是处理交际媒体负面言论的前提
            企业一旦开端参与到交际媒体渠道上来,在开端处理负面言论前,要做的事情就是,倾听顾客在交际媒体渠道上详细聊到了自己的品牌和产品的什么,其中消沉的谈论又聊到了什么。
            监测和倾听的任务能够外包给一些专业的交际媒体监测和剖析服务供给商如AdMaster完结。企业和品牌也能够在公司内部设立专门的团队去跟踪监测交际媒体上顾客的声响,如宝洁公司就在内部设立了一支专门的交际媒体运营团队(Community Managers)去进行交际媒体上的倾听和顾客投诉的跟踪处理。
            而在进行监测和倾听时,常用的办法是,依照企业和品牌本身的需求制定监测关键词列表,经过交际媒体的查找功用进行守时的查找。而该关键词列表能够包含以下方面:企业及品牌名称、产品名称、产品常呈现问题、热点话题(若对产品可能构成影响,如日本地震和核辐射对日本进口化妆品的影响则可参加“日本地震”、“核辐射”等关键字)等。企业可根据本身需求进行关键字的排列组合。
            而在时刻方面,如果是大型企业和品牌,一天2~3次的监测和倾听的频率较为适宜。由于依照交际媒体如微博的传播特点,一般负面事件传播和掩盖人群的最大值会呈现在原负面微博发送后的1~2个小时内。中小企业可依照自己实际状况结合关键词查找到的量进行时刻上面的分配。
            二. 将顾客的谈论进行分类和记载
            一般来说,交际媒体上顾客对某个产品的言论会分为活跃/赞扬,中立/咨询/疑问,消沉/投诉三类。
            企业在开端进行交际媒体倾听的一起,能够一起进行的一项工作是,将你所监测到并分类好的顾客谈论记载在册,并经过本文接下来会谈论到的回应办法,设定相应的回应话术,构成一个将来可用的交际媒体言论问答库(相似呼叫中心的问答库)。这样,将来在交际媒体上监测和回应顾客的时分,就能够经过对问答库的检索,找到以前相似的顾客谈论以及当时的回应,节约企业的回应本钱和时刻了。
            而在另一方面,交际媒体上顾客谈论的记载,在构成一定量的数据库之后,就可对其加以进一步剖析运用,如剖析不一起节或月份顾客对产品的谈论会否有不同,对产品诉求的趋势是什么,顾客对某个产品的投诉集中在哪几个方面,时刻上的趋势等等,这对企业和品牌改善自己产品,乃至针对不一起刻点设定不同的产品营销计划等方面都大有裨益。
            三. 关于怎么回应顾客谈论的主张
            在进行好监测和顾客谈论的分类之后,企业就要想怎么应对这些顾客的谈论特别是负面谈论了。这里有几个Tips:
            1 最关键点:以处理顾客问题为中心而非以处理负面言论为中心。
            在回应消沉谈论时,企业和品牌要永久本着为顾客处理问题的情绪。真诚、通明永久是最能赢得顾客的心的举措。反之,企业和品牌肯定要防止的做法包含删贴和对顾客恶言相向。一旦呈现这样的回应,企业和品牌就一定会处于劣势。由于顾客现已由于对产品的不良体验而发生消沉的情绪,进行投诉其实是在给企业和品牌一次机会去扭转顾客对产品的印象,维护企业和品牌形象。而删贴和恶言相向,乃至比不回应顾客更糟糕。
            2 建立快速反应机制,及时进行回复和跟进处理。
            一般来说,如本文前面提到,负面谈论传播的最大值呈现在原帖呈现后的1~2个小时内。因而,企业在监测到顾客谈论后,应把握好这个时刻点,及时进行回应。
            而遇到无法及时处理的顾客疑问和投诉,比如对顾客的详细状况还不了解,或许需求内部交流和谐再处理的状况怎么办呢?是否暂时不进行回应?
            针对这个问题,笔者的情绪是,至少马上向顾客标明在跟进事情的情绪,并询问顾客详细的状况或先顾客进行安抚。一起许诺会及时跟进处理顾客的问题并守时向顾客更新最新的处理状况。
            3 回应话术无妨人性化一些
            在拟定话术回复顾客的谈论特别是负面谈论时,运用的话术无妨更人性化些,更轻松一些,将企业和品牌的官方微博变作一个人的形象去与顾客交流。
            笔者的交际媒体运营经历证明,顾客会更喜爱品牌用一种私人化乃至像朋友一样的语气和情绪来与其进行交流,而不是用一种官方的腔调(中国的顾客,说句老实话,现已厌恶了“官”样的说辞)。
            在这种朋友似的交流中,很多持有负面情绪的顾客的情绪一般都会很快缓和,并将注意力集中在怎么让企业协助处理他本身的问题上。
            4 供给别的处理问题的渠道
            由于很多交际媒体,如微博,是彻底开放式的渠道,企业和品牌所发送的信息能被悉数人看到。因而,在应对交际媒体上的负面谈论以及与顾客进行交流时,其实一直在交际媒体上与顾客进行细节的交流并不适宜,也不便于企业协助顾客处理他的问题。
            因而,在回应顾客的负面谈论时,主张企业和品牌供给另外一些更直接的渠道,如呼叫中心热线号码等,让顾客有更直接的办法与企业进行交流。如若顾客遇到的问题较杂乱或顾客的情绪较消沉,让顾客供给联系办法,由企业专人去交流也不失为一个展现服务情绪和及时跟进的好办法。但在收集顾客个人信息时,一定要注意其个人信息的保密。

          网络公关公司
          九号公关公司从事多年网络危机公关服务,拥有实战经验丰富的技术团队,专注于网络公关,危机公关,网络营销,负面消息管理,危机管理,公关管理以及网络推广服务,作为整个行业的领跑者我们够专注所以我们更专业!